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Tendencias e-commerce 2019: el cliente en el centro

Tendencias e-commerce 2019: el cliente en el centro

01 febrero 2019

Categoría: Estrategia

Con los años, todo avanza en el ámbito digital: el conocimiento y las capacidades de los profesionales y organizaciones del sector, las herramientas de las que disponemos, y también la aptitud digital de las personas. Y con esa mejora de la aptitud llegan las exigencias de una experiencia de calidad. Si en Instagram veo publicidad de marcas que me interesan, ¿por qué en otros sitios web no es así? La experiencia de compra en Amazon es rápida y satisfactoria, ¿por qué en otros sitios el checkout es lento y farragoso? Amazon de nuevo, y cada vez más otras tiendas, tienen envío gratuito, ¿por qué muchas otras marcas relevantes de tecnología o de moda no lo tienen?

Exigimos la mejor experiencia posible a las marcas que nos gustan para mantener una relación con ellas, y esa experiencia es tanto en sus establecimientos físicos, cuando los tienen, como en todo el customer journey incluyendo la parte digital. Un customer journey que arranca con los primeros contactos, necesarios para la adquisición vía fuentes de tráfico (buscadores, redes sociales, email, referidores, etc.), la experiencia en el sitio web o app, decisiva para lograr la conversión, y finalizando en la experiencia postventa, decisiva para conseguir la repetición o recurrencia.

En estos tres ámbitos (adquisición, experiencia y conveniencia) podemos clasificar, de una forma muy centrada en el cliente, las tendencias más relevantes para el comercio electrónico en este 2019. Un 2019 en el que la cifra de ingresos generada por el e-commerce seguirá aumentando, como lo ha hecho todos los años desde sus inicios.

Adquisición de tráfico

En la adquisición de tráfico va a tener una importancia creciente la segmentación por audiencias y el multimensaje personalizado. Consigues mucho más la atención del usuario si le impactas más de una vez y ambos impactos no son redundantes, sino complementarios. Por ejemplo, contactando al cliente vía email y notificaciones push, o redes sociales y mensajes in-app. Diversos estudios coinciden en que esta aproximación tiene como consecuencia un aumento de las conversiones. Para conseguirlo es esencial tener una buena calidad del dato y capacidades de medición de estas acciones.

En las estrategias de adquisición de tráfico, el vídeo va a continuar aumentando su cuota respecto a otros formatos, especialmente en las redes sociales, lo que se percibe por ejemplo en el crecimiento de Instagram Stories.

Búsquedas móviles y por voz: es preciso tener en cuenta el rapidísimo incremento del uso del móvil, que supera en muchos e-commerce el 75% de las visitas y 50% de los ingresos, y no solo en la experiencia, que también, sino en la adquisición. Para el tráfico SEO es vital asumirlo y trabajar con un enfoque prácticamente más mobile only que mobile first.

Publicidad en marketplaces: si comercializas tu producto en Amazon y no solo en tu sitio web, probablemente deberías hacer publicidad en Amazon para llevar clientes a tus productos en Amazon. Las opciones publicitarias de los marketplaces son cada vez más avanzadas, e invertir en ellas te ayudará a aumentar las ventas.

Experiencia de cliente

Experiencias personalizadas, independientes del touchpoint que se trate. Estas experiencias personalizadas van a estar basadas cada vez más en la Inteligencia Artificial. La automatización es la base de la personalización más eficaz. En funcionalidades onsite o in app, habrá mejoras también basadas en la experiencia de usuario en apartados como el filtrado de productos, ya sea mediante filtros o facetas.

En cuanto a los touchpoints, el cliente quiere comprar en el sitio móvil, en la app o en la tienda física a su conveniencia, y la experiencia que debemos proporcionarle en todos estos puntos debe ser homogénea y sin fricciones. La omnicanalidad continúa siendo el vocablo de moda, pero tiene que dejar de serlo para pasar a ser la realidad de moda: implica cambios organizativos muy relevantes en cuanto a la gestión de los datos, la creación de estas experiencias de cliente y suele requerir cambios en las formas de trabajo, y la digitalización de muchos procesos en las tiendas físicas. Mucho más fácil plantearlo que hacerlo. Sin embargo, el esfuerzo es obligatorio y los resultados lo agradecen.

La tendencia a la personalización se está extendiendo, y rápidamente, al propio producto. Por ejemplo, a la hora de personalizar las zapatillas deportivas, como desde hace años permite Nike. Y no solo al producto, sino al modelo de negocio. Sirvan como ejemplo los nuevos modelos de suscripción (que ayudan a fidelizar) y hacen posible ofrecer contenido editorializado o curado. Dos ejemplos son Birchbox (belleza) o Bookish (libros), aunque hay muchos más.

Conveniencia

¿Volverá el cliente? ¿Convertirá de nuevo? Las estadísticas de recurrencia mejorarán porque las empresas se centrarán en 2019 en mejoras estos aspectos de sus e-commerce:

  • Mejoras en el checkout: no es específico de 2019, pero continúa siendo el punto clave donde se pierden muchas compras: la mejora en formularios, campos autorellenables, etc. ayuda a mejorar en recurrencia.
  • Opciones de pago y entrega: aceptar más tarjetas de crédito, Paypal, Apple Pay, criptodivisas... Que el cliente pueda pagar como quiera es esencial para fidelizarle. Y para aquellos e-commerce que vienen fuera de España, las opciones preferidas varían mucho en función de los países. En cuanto a la entrega, donde quiera el cliente, y cada vez con opciones de envío más ajustadas en el tiempo: el next day delivery se impone, y aumentan las opciones de entrega en el mismo día, por franjas horarias (de nuevo con Amazon poniendo el listón de la experiencia de cliente muy alto).
  • Atención al cliente: rápida, instantánea, eficaz, resolutiva. En este ámbito el uso de chatbots continuará aumentando en 2019 para intentar dar respuesta inmediata a las sugerencias, necesidades y reclamaciones de los clientes.

En resumen, este año 2019 se presenta una vez más lleno de retos para continuar mejorando en conseguir más facturación para los ecommerce: lo bueno es que la demanda continúa creciendo, y se espera que la facturación también, aunque más crecerá quien mejor se adapte a las cada vez más elevadas expectativas que tenemos todos como clientes.

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