Llevar a cabo un mapa de la experiencia de usuario en relación con tu negocio es una excelente oportunidad para ponerte en la piel de tus clientes: al cliente le da igual si se está relacionando con tu empresa vía web, app, teléfono, chat, experiencia offline, y también es indistinto si llega a uno de estos touchpoints en móvil u ordenador de sobremesa, o si llega vía buscador, un email o tecleando la URL porque ya es cliente. Lo que es importante es que, sea cual sea el touchpoint, le proporcionemos la mejor experiencia. Y efectivamente, no es fácil.
Para conseguir mejorar esa experiencia, una herramienta muy útil, como avanzábamos al principio, es un mapa de experiencia de usuario. Te ayudará a entender y objetivar la experiencia de usuario de una forma global, lo que te permitirá ser coherente en los mensajes y consistente en los distintos touchpoints.
¿En qué consiste un mapa de experiencia de usuario?
Un mapa de experiencia de usuario debe contener al menos los siguientes puntos:
- El contexto: consiste en un racional que nos sitúe en el punto de vista del cliente. Puede estar hecho en forma de pregunta, para ayudar a comprender en qué posición está el cliente.
- Inventario de touchpoints: esto es esencial para poder hacer pasar a nuestro usuario por todos los posibles puntos de contacto con nuestro negocio: web, app, atención al cliente, chat, email, Facebook, Instagram...
- Insights cualitativos: es el objetivo principal del mapa de experiencia de usuario. ¿Resolvemos el problema o necesidad del usuario?
- Conclusiones: ¿Qué oportunidades de mejora detectamos basadas en el análisis realizado?
A continuación vemos un ejemplo de mapa de experiencia de usuario, de la web uxmastery.com, relacionado con la compra de billetes de tren en la web raileurope.com. En la imagen se muestra parte del inventario de touchpoints y contexto.
Puntos clave del mapa de experiencia de usuario
Es esencial realizar el ejercicio desde el punto de vista del cliente, no de la forma en que nosotros creemos que actuarán, sino como realmente lo harían ellos. Si es preciso, conviene pelotear el ejercicio con usuarios reales, para comprobar si está bien encaminado. Es relevante identificar al usuario o personas clave. Por último, es importante que el ejercicio se haga desde la simplicidad. No se trata de llegar a analizar hasta el más mínimo detalle, sino de identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
Con un mapa de experiencia de usuario minimizarás las experiencias negativas al identificar pasos críticos y puntos de decisión, te asegurarás de que tienes disponible la información que necesitan los distintos tipos de usuario.
Al entender cómo pasan por cada etapa en su ciclo de vida, mejorarás la retención de clientes, al ofrecerles una comunicación adecuada que les dirija a un punto de decisión positivo.
En Smartbrand ayudamos a las empresas a crear buenas experiencias online y, para ello, nada mejor que analizarte desde la perspectiva de tus clientes. Contacta con nosotros y te ayudamos a crear un mapa de experiencia de usuario para que tu negocio esté más centrado en tus clientes.
