Facilitar y mejorar la experiencia de los usuarios es siempre el gran objetivo final de un análisis UX. La mayor parte del trabajo se dedica a conocer a los diferentes tipos de usuarios que van a usar el producto y cuáles son sus necesidades para trasladarlas al diseño final de la mejor manera posible. No obstante, y aún habiendo diseñado y desarrollado un sitio acorde a las necesidades del público objetivo, sigue siendo necesario que el sitio responda a las particularidades y demandas específicas de cada persona en la medida de lo posible. Es aquí donde aparece el concepto de Anticipatory Design.
Anticipatory Design consiste en adelantarse a las necesidades de los usuarios y ser capaces de ofrecerles soluciones, simplificándoles tareas y personalizando la experiencia de cada uno de ellos individualmente. Estas soluciones se pueden traducir tanto en cambios en la interfaz como en la manera en que se presenta la información en el dispositivo. Estas prácticas crean un mayor vínculo entre el usuario y el producto, pues la persona percibe que el sistema responde a lo que necesita en cada momento. El uso de algoritmos permite además que el sistema pueda aprender más sobre el usuario y ofrecerle mejores respuestas con el paso del tiempo.
Siempre se ha dicho que ofrecer al usuario diferentes posibilidades donde escoger era sinónimo de una gran experiencia, pero en muchas ocasiones la clave es facilitarle al usuario esa toma de decisiones, proporcionándole únicamente las opciones que realmente encajan en su caso. Cuantas más opciones sobre la mesa, más tendrá que esforzarse la persona en tomar una decisión y más tardará en tomarla. Es lo que se llama Esfuerzo Cognitivo y existen varias maneras de reducirlo.
Simplificar la selección
Esto se logra mostrando sugerencias basadas en algoritmos que rellenan información automáticamente, basándose en el historial y las preferencias del usuario en el propio sitio. Kayak o Skyscanner son buenos ejemplos de cómo reducir este Esfuerzo Cognitivo en lo que se refiere a la búsqueda de vuelos. ¿Cómo? Durante el proceso, ciertos campos que no varían en la mayor parte de cada búsqueda, como puede ser el aeropuerto de origen del usuario, son rellenados automáticamente. También memorizan los destinos más frecuentes y populares o muestran cuáles son las mejores fechas para viajar desde tu ciudad. En el caso de un ecommerce, ¿tiene sentido tener que seleccionar siempre tu talla de ropa en cada sesión? Amazon la recuerda tras la primera compra.
Anticipar elecciones
Se trata de aplicar cambios en tu sitio web o aplicación que provoquen un beneficio al usuario sin que exista interacción por su parte. Plataformas como Netflix o Spotify llevan ya tiempo aplicando el concepto de Anticipatory Design en sus productos, recomendando películas en función del historial del usuario, o canciones de géneros o grupos similares en relación a las playlists que éste escucha.
Editar las opciones
Consiste en definir qué opciones se le presentan al usuario en función de cada caso. A la hora de buscar hotel entran en juego muchas variables (categoría, valoración, servicios…), pero totalmente secundarias. En el caso de TripAdvisor, el buscador principal ofrece únicamente tres campos en la home: destino, fechas y tipo de habitación/nº de personas. Una vez se muestran los resultados se visualizan entonces sí otros criterios y el usuario los puede ajustar si es necesario.
La conclusión es que los usuarios suelen retornar con más facilidad a productos y servicios que cumplen con lo que ellos quieren y necesitan. Esta personalización y simplificación de tareas también se acaba traduciendo en una mayor conversión para el cliente, pues los procesos generan menos frustración en el usuario. Según un estudio de la compañía de software Janrain, el 74% de los usuarios experimenta algún tipo de frustración cuando el contenido que se muestra en un sitio no tiene relevancia en relación a sus intereses.
Es importante recordar que Anticipatory Design no consiste en tomar decisiones por el usuario, sino en la eliminación de lo superfluo, cualquier posible distracción o elemento innecesario para que la persona pueda tomar decisiones con la información que ese momento estrictamente necesita.
