Social Customer Care: Todo lo que deberías saber

Qué entendemos por Customer Care

El Customer Care, o atención al cliente, es un aspecto fundamental en la estrategia de marketing digital de cualquier empresa. Podríamos definirlo como un conjunto de actividades y acciones destinadas a proporcionar un excelente servicio y apoyo a los clientes antes, durante y después de su compra.

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Porque no solo se trata de resolver problemas o responder preguntas. También implica esforzarse en generar una experiencia positiva para el cliente en cada punto de contacto. Esto puede incluir ofrecer recomendaciones personalizadas, proporcionar información adicional sobre los productos o servicios, o incluso ofrecer promociones especiales.

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Todo ello puede resultar en una ventaja competitiva diferencial, tanto para conseguir nuevos clientes, ayudándoles en el proceso de decisión, como para fidelizarlos y trabajar la recurrencia. Si nuestros clientes se sienten acompañados estaremos levantando muros de contención frente a competidores que quieran tentarlos.

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Objetivos de un buen Customer Care

1. Satisfacción del cliente: El objetivo principal de un buen Customer Care es garantizar la satisfacción del cliente. Al brindar un servicio excepcional, resolver problemas de manera efectiva y responder rápidamente a las consultas, se busca crear una experiencia positiva que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Un cliente satisfecho es más propenso a seguir siendo leal a la marca y recomendarla a otros.
2. Retención de clientes: El Customer Care desempeña un papel crucial en la retención de clientes, ya que busca mantener relaciones sólidas con los clientes, brindando un servicio personalizado y atendiendo a sus necesidades de manera efectiva. Esto ayuda a fomentar la fidelidad del cliente y reducir la tasa de abandono, lo que a su vez contribuye a la estabilidad y crecimiento del negocio a largo plazo.
3. Generación de lealtad: Proporcionar un servicio excepcional y demostrar una atención genuina hacia los clientes ayuda a generar lealtad hacia la marca. Los clientes que se sienten valorados y bien atendidos tienen más probabilidades de seguir eligiendo los productos o servicios de la empresa en el futuro, incluso frente a la competencia. La lealtad del cliente es un activo valioso que puede impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo de la empresa.
4. Mejora de la reputación de la marca: Cuando los clientes reciben un excelente servicio y atención, es más probable que compartan sus experiencias positivas con otros en forma de recomendaciones, reseñas favorables o comentarios positivos en las redes sociales. Esto ayuda a fortalecer la imagen de la marca y atraer a nuevos clientes potenciales.
5. Generación de oportunidades de venta: También puede desempeñar un papel en la generación de oportunidades de venta adicionales. Al mantener una comunicación cercana con los clientes, comprender sus necesidades y ofrecer recomendaciones personalizadas, se pueden identificar oportunidades para ofrecer productos o servicios adicionales que satisfagan esas necesidades. Esto puede ayudar a aumentar las ventas y el valor del ciclo de vida del cliente.
6. Retroalimentación para la mejora de productos y servicios: El Customer Care recopila valiosos comentarios y opiniones de los clientes, que se pueden utilizar para mejorar continuamente los productos y servicios de la empresa. Estas ideas y sugerencias directas de los clientes pueden ser una fuente valiosa de información para identificar áreas de mejora y realizar ajustes en función de las necesidades y expectativas del mercado.

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Cómo implementar un buen Customer Care para tu marca

• Define tu enfoque: Determina los valores y principios fundamentales que guiarán la atención al cliente en tu marca. Establece metas y objetivos específicos que deseas lograr a través del Customer Care.
• Capacita a tu equipo: Proporciona la formación necesaria para que tu equipo o agencia comprendan los valores de tu marca, los productos o servicios que ofreces y las mejores prácticas para atender a tus clientes. Capacita a tu equipo en habilidades de comunicación efectiva, resolución de problemas y empatía.
• Identifica los canales de comunicación más relevantes: Escoge aquellos que consideres que son necesarios para adaptarte a los hábitos de uso de tus clientes, para que puedan contactarte de forma natural. Puede ser a través de redes sociales, correo electrónico, chat en vivo o teléfono. 
• Responde de manera oportuna: La prontitud en la respuesta es esencial en el Customer Care. Establece tiempos de respuesta objetivos y asegúrate de cumplir con ellos. Puedes utilizar herramientas de monitorización de tus redes sociales en tiempo real y sistemas de ticketing para asegurarte de que ninguna consulta o queja de un cliente se quede sin respuesta.
• Personaliza tu atención: Cada cliente es único, por lo que es importante personalizar tu atención. Utiliza el nombre del cliente en las interacciones, demuestra interés genuino en sus necesidades y utiliza un tono de voz amigable y cortés. Adapta tu enfoque a las preferencias y características individuales de cada cliente.
• Resuelve problemas de manera efectiva: Desarrolla un proceso eficiente para la resolución de problemas. Escucha atentamente las preocupaciones de los clientes, investiga y busca soluciones efectivas. Comunica de manera clara y proporciona actualizaciones periódicas sobre el progreso de la resolución. Asegúrate de que el cliente quede satisfecho con la solución brindada.
• Fomenta la retroalimentación: Activamente busca comentarios y opiniones de los clientes sobre su experiencia con tu marca. Puedes utilizar encuestas, formularios de retroalimentación o incluso solicitar comentarios directos en las redes sociales. Utiliza esta retroalimentación para mejorar continuamente tus servicios y ofrecer una experiencia aún mejor a tus clientes.
• Mide y evalúa los resultados: Establece métricas y KPIs relevantes para medir el desempeño de tu Customer Care. Realiza un seguimiento de la satisfacción del cliente, los tiempos de respuesta, la resolución de problemas y otros indicadores clave. Evalúa regularmente los resultados y utiliza los insights obtenidos para realizar mejoras y ajustes en tu estrategia.

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Social Customer Care: Por qué es importante diferenciarlo

Social Customer Care se refiere a la atención y el cuidado del cliente que se brinda a través de las redes sociales. Es una parte crucial de la estrategia de Customer Care, ya que se enfoca en interactuar y resolver consultas, problemas o inquietudes de los clientes en plataformas tan populares como Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn. 

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Este canal nos permite brindar respuestas rápidas y visibles, monitorizar conversaciones en tiempo real, mejorar la reputación de la marca y aprovechar oportunidades de fidelización y promoción. 

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Y también facilita que nuestros errores en la atención de las necesidades de nuestros clientes queden expuestos y tengan impacto no solo en aquellos que los sufren, sino en los demás que están observando.

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Por ello recomendamos diferenciarlo en la estrategia global de Customer Care incluso a nivel de equipo, ya que sus miembros necesitan tener interiorizados los códigos y los protocolos de actuación de cada red para que cada vez que interactúen en representación de la marca ésta salga reforzada.

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Buenas prácticas en Social Customer Care

• Tratar la rapidez de respuesta como métrica clave del éxito.
• Elegir los canales sociales que sean relevantes para tu mercado o comunidad.
• Determinar qué interacciones deben responderse en público y cuáles en privado. En general, deberán redirigirse a una conversación privada todas aquellas en las que se necesite conocer datos personales o información privada del interlocutor. En estos casos, la mejor práctica es responder en el hilo público, ofreciéndose a ayudar al cliente a través de mensaje privado en la misma red social.
• No dejar mensajes ni comentarios sin responder. Positivos y negativos.
• Personalizar las respuestas que se le da a cada usuario, especialmente a través de los comentarios públicos. 
• Estar preparado para contestar comentarios negativos sobre tu producto. Es imprescindible crear protocolos de actuación y adelantarse a las posibles adversidades de un producto para poder dar una respuesta adecuada a cada usuario o a la comunidad entera. 
• Ser proactivo. Especialmente en Instagram, estar atento a menciones externas e intentar responder a tu comunidad fuera de tus propias redes sociales. Es decir, comentar directamente en el perfil/foto de un usuario (que haya compartido tu producto o que haya iniciado una conversación sobre tu producto fuera de tu canal/red social).
• Establecer canales y procesos claros y ágiles de comunicación entre el equipo de la agencia de Social Media y las personas de la empresa responsables de la gestión de la satisfacción de sus clientes.

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Características de una buena respuesta en redes sociales

Respuesta a un comentario positivo:

Debe ser una contestación breve, haciendo engage con el usuario de una manera amable y positiva. Situaciones comunes en las que responder: 

• Fotos de producto que los usuarios suben para enseñar que son parte de la marca.
• Comentarios de los clientes diciendo que les gusta la marca o que han comprado X producto y están muy contentos.
• Sugerencias constructivas que los usuarios dejan para mejorar un producto o la marca en general.
• Ideas para nuevos productos que los usuarios comparten.

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Respuesta a un comentario neutro:

• Un comentario neutro es aquel que realiza un usuario pidiendo información sobre un producto o servicio sin ninguna connotación negativa. 
• Las respuestas informativas sobre un producto o servicio suelen ser un poco más largas y descriptivas, incluyendo las características principales y derivando al mensaje privado para ofrecer más información. Sobre todo, es imprescindible nombrar aquellos detalles que diferencian a un producto o servicio de su competencia. 

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Respuesta a un comentario negativo:

• Si el comentario es público, es mejor derivarlo a un mensaje privado. En Facebook, es mejor contactar directamente con el usuario a través del comentario que realizó y avisarle en el comentario público de que ya se le ha contactado por privado para pedirle los datos. 
• El comentario público que se le dé al usuario debe ser corto, atendiéndolo bien (y derivándolo al mensaje privado de ser necesario) al mismo tiempo que se evita la creación de un hilo de comentarios negativos. Es decir, de forma proactiva se le da una respuesta que el resto de la comunidad también tenga en cuenta y valore si la lee teniendo la misma duda o incidencia. 
• Debe ser una respuesta de ayuda que indique al usuario que la empresa le va a ayudar con todas sus dudas e incidencias. El consumidor no debe sentirse desatendido en ningún momento para poder construir confianza en la marca o reafirmarla (en el caso de haberla perdido).

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Social Customer Care internacional

Cuando una empresa tiene una comunidad extendida en varios países, es importante adaptar el Social Customer Care para brindar un servicio eficiente y efectivo a nivel internacional. 

• Idiomas y diferencias culturales: Asegúrate de tener un equipo o recursos que puedan comunicarse en los idiomas principales de tus clientes internacionales. Si se quiere tener una presencia y unidad de marca fuerte, es necesario que la atención que brindemos a nuestros clientes sea similar en todos los países, adaptada a las diferencias culturales e idiomáticas de cada comunidad. Esto te ayudará a adaptar tus respuestas y evitar malentendidos u ofensas involuntarias. Tener un conocimiento sólido de la cultura local también puede ayudarte a establecer una conexión más profunda con tus clientes internacionales. 
• Horarios de atención: Ten en cuenta las diferencias de zona horaria al establecer tus horarios de atención. Es importante que tus clientes internacionales puedan contactarte en horarios convenientes para ellos. Esto puede implicar ajustar los horarios de trabajo de tu equipo de Social Customer Care o establecer acuerdos con proveedores externos en diferentes regiones para garantizar una cobertura adecuada.
• Redes sociales más relevantes: Investiga y determina cuáles son las redes más populares en cada país o región en la que tienes clientes. Asegúrate de estar presente en ellos y de proporcionar una respuesta rápida y efectiva en cada uno. 
• Si la marca está en varios países que hablan el mismo idioma recomendamos analizar el tamaño de cada comunidad o el volumen de ventas en cada mercado y valorar si es necesario que cada país tenga sus propias redes sociales con su atención diferenciada. Por ejemplo, no es extraño diferenciar España de otros países de habla hispana debido a sus diferencias culturales y lingüísticas. Lo mismo pasa con Francia o Bélgica. En cambio, muchas veces, Austria y Alemania se tratan de manera conjunta. 
• Si la empresa se encuentra en varios países con diferentes idiomas lo más adecuado es que cada país cuente con sus propias redes sociales y se le dé un trato diferenciado a cada comunidad‍
• Recopilación de datos y análisis: Esto te proporcionará información valiosa sobre las necesidades, inquietudes y preferencias de tus clientes en diferentes países. Utiliza estos datos para implementar mejoras en tu estrategia de Social Customer Care y ofrecer una experiencia aún más personalizada a cada uno de tus clientes, esté donde esté.

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